В целях повышения качества обслуживания населения и оптимизации процесса приема граждан во всех территориальных органах Пенсионного фонда РФ проводятся мероприятия по информированию граждан о периодах пиковой нагрузки специалистов в клиентских службах по дням и часам - «Час пик».
Ответственными специалистами регулярно проводится оценка наибольшей загруженности специалистов клиентских служб в течение рабочего дня, рабочей недели, месяца. Результаты проведенной оценки и анализа графически изображены в виде наглядной информации (диаграмм, графиков) и размещены в залах ожидания клиентских служб.
Проведенный анализ пиковой нагрузки во всех территориальных органах ПФР показал, что в марте 2017 года в течение рабочей смены пик нагрузки приходится на 3 часа с 10.00 до 13.00 (50%).
Менее нагруженные часы - 3 часа с 09.00 до 10.00 и с 13.00 до 15.00 (30%).
Самые свободные часы - 3 часа с 08.00 до 09.00 и с 15.00 до 17.00 (20%).
Из наиболее загруженных дней недели выделяются вторник, среда (соответственно 25% и 25%).
Более свободные дни - понедельник и четверг, (соответственно 20% и 20%).
Самый свободный день - пятница -10%.
Наибольшая нагрузка приходится с 1 по 5 число ежемесячно (оформление компенсаций на уход, выдача различных справок) с 1 по 25 (обращения по вопросам выплаты, по назначению пенсий, по выдаче сертификатов на МСК)
С целью оптимизации процесса оказания услуг гражданам во всех управлениях (отделе) ПФР:
- в клиентских службах размещена информация о загруженности в течение рабочего дня и рабочей недели;
- при обращении большого количества граждан на прием одновременно консультант выясняет причину обращения и по возможности рекомендует обратиться в МФЦ для получения государственной услуги;
- специалистами клиентской службы постоянно на приеме проводится информирование граждан о возможности записаться на прием в удобное для них время;
- для оптимизации процесса оказания услуг предварительная запись производиться с учетом пиковой нагрузки;
- ведется разъяснительная работа по использованию электронных сервисов ПФР «Личный кабинет гражданина», ЕПГУ.
Результат:
- В результате проведенных мероприятий более равномерно распределилась нагрузка по дням недели. По сравнению с предыдущим периодом в целом по области более свободным стал вторник, а более свободным время с 09.00 до 10.00 (УПФР в городе Коврове, УПФР в Гороховецком районе, УПФР в Судогодском районе, УПФР в городе Владимире).
- В некоторых управлениях ПФР в результате размещения в Клиентской службе информации о загруженности и привлечения в часы пиковой нагрузки к приему в клиентских службах специалистов других отделов ожидания в очереди сократилось (УПФР в Александровском районе, УПФР в городе Владимире).
- Время ожидания в очереди контролируется визуально через систему видеонаблюдения, отмечено сокращение времени ожидания в очереди (УПФР в городе Суздале, УПФР в городе Владимире, УПФР в Вязниковском районе).
- В часы наибольшего скопления посетителей нагрузка перераспределена между специалистами других отделов (УПФР в Александровском районе, УПФР в городе Суздале).
- В отдельных управлениях ПФР скорректировано время записи граждан через ПК «Запись на прием» (запись приходится на менее загруженные часы и дни), что более равномерно распределило нагрузку клиентских служб в течение недели (УПФР в Юрьев-Польском районе,УПФР в Кольчугинском районе).
.jpg)
